Guia de Melhoria de Processos

Apresentação

Este guia apresenta o método utilizado pelo Escritório de Projetos e Processos (EPP) para melhoria de processos no âmbito da Universidade Federal de Mato Grosso. O guia tem como objetivo principal apresentar a metodologia de Gestão de Processos aos servidores da UFMT e demais interessados.

O Método

O método de trabalhado do EPP foi desenvolvido a partir do guia para Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM CBOK), da ABPMP (Association of Business Process Management Profissionais, Capítulo Brasil), sendo constantemente refinado e adaptado à realidade da Universidade. A melhoria de processos é dividida em fases, formando o Ciclo de Vida BPM: Planejamento, Análise, Desenho, Implementação, Monitoramento e Controle e Refinamento.

Planejamento

Priorização de Processos

O EPP adota o método de priorização contínuo de demandas em processos. Todas as demandas são analisadas de acordo com parâmetros definidos da matriz de priorização.

Critérios Considerados:

• Público atendido;
• Tempo Necessário;
• Processo Trabalhado;
• Participantes no Processo;
• Alinhamento Estratégico;
• Demanda de Órgão de Controle ou ouvidoria;
• Processos prioritários para alta gestão.

Criação do Projeto de Melhoria de Processos

Após a priorização, os processos são distribuídos entre os membros do EPP para, assim, iniciar-se o trabalho de melhoria.

A criação do Projeto de Melhoria é oficializada por meio do Termo de Abertura de Projeto (TAP). Neste documento constam as principais informações sobre o projeto, como:

• Nome do Projeto,
• Demandante,
• Processos e Subprocessos,
• Objetivos e Ganhos Esperados;
• Dono do Processo,
• Gerente do Processo,
• Analista de Processos,
• Justificativa,

Para obter todas as informações acima e assim concluir a criação do TAP, uma reunião de alinhamento inicial é feita entre o EPP e a unidade responsável pelo processo. Além de obter informações para preenchimento do TAP, esta reunião propicia, também, o alinhamento de expectativa sobre o resultados do projeto. O modelo de formulário de entrevista utilizado pelo EPP, na reunião inicial de alinhamento, estão disponíveis aqui.

Análise

Nesta fase o objetivo do Analista de Processos é compreender o processo no contexto das metas e objetivos desejados para, então, apontar oportunidades de melhoria. A análise é composta por atividades como: análise documental e regras de negócio, mapeamento do processo no estado atual (As Is), definição de métricas, entrevistas, identificação de problemas, avaliação de riscos e benchmarking.

Análise documental e regras de negócio

Para entender o processo, no início da fase de análise, deve-se entender o seu trâmite e as normas que o regem. Normalmente, quanto ao trâmite, o analista estuda as atividades do processo no sistema de informações da UFMT, o SEI. Já em relação à análise de regras de negócios, esta é feita com o estudo de resoluções, regimentos, relatório de auditoria e leis.

Mapeamento do Processo no Estado Atual (As Is)

O Mapeamento do estado atual (As Is) é uma representação gráfica do processo em seu estado atual, em que atividades, responsabilidades, entradas e saídas são estruturadas por meio de uma notação de mapeamento de processos, o EPP utiliza a notação BPMN. Mais detalhes sobre o serviço de mapeamento de processos podem ser encontrados na Página de Mapeamentos de Processos.

Os processos são mapeados em uma reunião dedicada exclusivamente ao mapeamento do processo, onde os envolvidos descrevem as atividades e o analista de processo desenha o fluxograma ao vivo. Ao final do mapeamento, o documento denominado Ficha Cadastral de Processo deve ser preenchido oficializando o mapeamento do processo e, caso não seja um processo restrito ou sigiloso, este deve ser publicado na página do EPP.

• Lista dos processos mapeados - UFMT.

Definição de Métricas

Após finalização do mapeamento As Is, o analista de processos deve trabalhar na definição e obtenção de métricas para o processo. A definição de métricas é uma forma de mensurar o resultado do processo como, por exemplo, se o tempo médio de execução do processo está de acordo com o esperado ou se o dispêndio de recursos financeiros está dentro do orçamento esperado.

Entrevistas

A fase de entrevista tem como objetivo principal dar voz aos interessados no processo, principalmente aqueles que utilizam o produto do processo. Dentre os principais objetivos das entrevistas, destacam-se:

• Conhecer a percepção que os envolvidos têm sobre o processo;
• Identificar problemas;
• Sanar possíveis dúvidas sobre o processo;
• Apurar sugestões de melhoria para o processo.

O roteiro da entrevista depende das características do processo e das pessoas que serão entrevistadas, podendo ser entrevistas individuais ou em grupos. O roteiro básico utilizado pelo EPP pode ser acessado aqui.

Identificação de Problemas

O objetivo dessa atividade é estruturar os problemas encontrados no processo, bem como identificar suas causas. Após a análise do processo, por meio do mapeamento, obtenção de métricas e entrevistas, o analista de processo é capaz de montar o Quadro de Problemas (ou quadro de oportunidade de melhoria) com o principais problemas identificados.

Os problemas identificados no processo serão apresentados aos envolvidos durante Workshop de Ideação a ser realizado na fase de desenho do processo. Quando o quadro de problemas se mostrar muito extenso, o analista de processos pode usar alguma ferramenta de priorização de problemas, como a matriz GUT (avaliação dos problema quanto ao grau de gravidade, urgência e tendência).

Avaliação de Riscos

A avaliação de riscos objetiva identificar eventos que caso ocorram possa impactar os objetivos organizacionais da instituição. Convém observar que riscos podem ser positivos, quando apresentam uma oportunidade, ou negativos, quando apresentam uma ameaça. No âmbito de melhoria de processos o EPP trabalha apenas com riscos negativos.

A metodologia de gestão de riscos utilizada pelo EPP foi desenvolvida pelo Comitê Gestor de Risco da UFMT, unidade responsável pela gestão de risco na Universidade. A Planilha de Avaliação de Riscos avalia a probabilidade e o impacto dos riscos identificados e essa avaliação é feita pelos envolvidos no processo, gerando um plano de ação ao final da avaliação.

Em projetos de melhoria em que o processo As Is será totalmente reformulado, a etapa de avaliação de riscos é feita apenas na fase de desenho.

Benchmarking

A prática de benchmarking marca a última atividade da fase de análise do projeto de melhoria. O termo benchmarking pode ser definido como a prática de buscar no mercado modelos de trabalhos das instituições que são referência na temática do processo que está sendo melhorado. Assim, o analista de processo pode reunir ideias, sugestões e boas práticas para serem trabalhadas durante o workshop de ideação.

A execução do benchmarking é bem flexível, podendo ocorrer por meio de visitas às instituições referências e também por meio da internet. As métricas e o problemas já apurados no processo ajudam a identificar com mais precisão os itens que devem ser avaliados na fase de benchmarking.

Desenho

Desenho de processos é a "criação de especificações para processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos internos e externos" (CBOK).

Na fase de desenho as melhorias de processos são identificadas e priorizadas para, assim, desenvolver o mapeamento To Be (Fluxo futuro do processo).

Workshop de ideação

O workshop de ideação é a ferramenta utilizada pelo EPP para obtenção de sugestões de melhoria para o processo. O Escritório convida todos os envolvidos no processo para que juntos possam pensar em soluções.

Os problemas identificados pelo EPP são apresentados para os participantes do workshop como oportunidades de melhoria e cada participante deve sugerir uma solução para cada oportunidade de melhoria. O workshop é preparado utilizando a técnica de Brainwriting, que consiste na prática de utilizar a escrita como método de ideação, dessa forma mesmo pessoas introvertidas participam ativamente do workshop.

Após levantar as sugestões dos envolvidos, caso essas sejam muitas, o Escritório utiliza alguma ferramenta de priorização de soluções, como a Matriz BASICO (avaliação benefícios, abrangência, satisfação do cliente interno, investimentos requeridos, cliente externo satisfeito e operacionalização).

Mapeamento do Processo no Estado Futuro (To Be)

O mapeamento to be inicia-se logo após o workshop de ideação. Todas as melhorias que foram priorizadas são consideradas no desenho do novo fluxo, neste momento o EPP também realiza as avaliação dos riscos que envolvem o novo processo.

Após finalizar a primeira versão do mapeamento To Be, o analista de processo reúne-se com os envolvidos para apresentar o novo fluxo, momento em que inconsistências no mapeamento são sanadas. Por fim, o processo é apresentado ao dono do processo (pessoa responsável pelo processo) que é a autoridade competente para homologar o mapeamento To Be e posteriormente publicado na página do EPP.

Implementação, monitoramento e controle e refinamento

A implementação tem por objetivo realizar efetivamente o novo desenho aprovado. Assim, após a homologação do novo fluxo, o EPP elabora um Plano de Ação contendo todas as melhorias que serão implementadas com o respectivo prazo de execução e responsável.

O monitoramento e controle são feitos sobre o estabelecido entre o EPP e área responsável pelo processo. Nesta fase, auxiliado pelo o gerente o projeto, o EPP irá monitorar se todas as entregas estão ocorrendo conforme o cronograma estabelecido, bem como auxiliar a unidade responsável em caso de dificuldade em executar o plano de ação. Durante o monitoramento o analista de processos deve registrar os ganhos obtidos pelas melhorias.

Por fim, a etapa de refinamento está associada à melhoria contínua e otimização do processo.

Mapeamento do Processo

Informações mais detalhadas sobre o método de melhoria de processos do EPP estão disponíveis no mapeamento do método do EPP.

Formulários e Modelos Utilizados pelo EPP

• Termo de Abertura de Projeto (TAP)
• Formulário para Reunião Inicial
• Ficha Cadastral de Processo
• Roteiro de Entrevista
• Matriz GUT
• Planilha de Avaliação de Riscos
• Brainwriting
• Matriz BASICO
• Plano de Ação
• Mapa de Calor (Avaliação de Risco, Usar o Microsoft Excel)